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“四零”承诺 服务创建参照标准

    来源:本站原创    点击数:   更新时间:2018年04月23日 【字体: 】 
  • 一、原则要求
    做到“六个规范”。
    1、服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心,对待批评要虚心、改正错误要诚心。
    2、服务语言规范:工作中一律推行使用普通话,网上服务平台使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
    3、服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。
    4、服务质量规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。
    5、服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;设置公示栏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。公开网上服务平台网址,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。
    6、服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台的工作人员做到不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。
    二、服务标准
    (一)服务受理零推诿
    1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
    2、在黑河日报和商务之窗上做出“四零”服务公开承诺,公示局业务科室服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和各业务科室咨询电话。
    3、亮身份、亮职责。工作人员办公桌上设置岗位牌,做到岗责分明、精准服务。
    (二)服务方式零距离
    1、按省、市工作职责要求,积极推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据工作需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑路。
    2、业务职能服务窗口要公布工作标准、业务标准,在科室明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责。
    3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。
    (三)服务质量零差错
    1、坚持“优质高效”的服务标准,确保服务窗口工作人员对法律法规、规章制度、政策规定和业务知识的扎实过硬和履责的正确规范。
    2、简化办事程序,提高工作效率,凡是能够当天办理完毕的事项绝不拖延,做到随来随办。
    3、将企业审核备案登记、资金审核发放、涉外案件协调办理等相关业务建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,及时对存在问题纠偏整改。
    (四)服务结果零投诉
    1、加强信息公开服务,推进阳光商务政务建设。在局显著位置设置群众意见箱,及时接受群众意见建议,主动接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
    2、坚持以全流程高满意度为目标,切实提高服务质量。业务科室设置群众满意度意见薄,方便服务对象即时评价,确保评价结果同步监督、实时查询。
    3、面向基层和广大服务对象聘请社会监督员,广泛征集意见建议,自觉接受监督。
     
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